１．調査の目的

阪神高速道路株式会社では、安全・安心・快適なネットワークを通じてお客さまの満足を実現し、関西のくらしや経済の発展に貢献するように様々な取り組みを行っています。今回、阪神高速道路をご利用いただいているお客さまに満足していただけるサービスを提供するために、アンケート調査を実施し、６,０１３名のお客さまから回答をいただきました。多くのお客さまにご協力いただきましたこと、厚く御礼申し上げます。ここに調査結果をとりまとめましたので、ご報告いたします。

２．調査の実施方法と回答数

平成２４年１０月１２日（金）から１１月１９日（月）にかけて、本線料金所１２箇所、パーキングエリア６箇所、インターネット等を通じてアンケートを実施しました。
　調査内容は、「走りやすさ、安全性、快適性」、「料金所の通りやすさ、スタッフ応対」、「料金、割引制度」、「情報の提供」及び「パーキングエリアの使いやすさ」の５項目・２４の質問について、それぞれ満足度及び重要度を５段階で評価していただきました。また、阪神高速道路のイメージに関する６つの項目について、どの程度当てはまるかを５段階で評価していただきました。

≪参考：アンケート調査票≫　[PDF:179KB]

３．調査結果

（１）総合満足度

阪神高速道路についての総合的な満足度は５段階評価で『3.5』となり、前回調査（平成２３年度）より0.1ポイント下がる結果となりました。　

（２）質問別満足度、重要度

各質問に対する満足度と重要度の平均値の分布は以下のとおりでした。

満足度及び重要度の順位ポイントは以下のとおりでした。

（３）阪神高速道路に関するイメージについて

イメージの項目別評価の順位は、上位３項目の「安心・安全に走行できる」（3.6）、「地域社会に貢献している」（3.4）、「快適に走行できる」（3.4）は前年度と同じポイントとなりました。また、「お客さまを大事にしている」（3.2）、「先進技術を活用している」（3.2）、「環境や景観に配慮している」（3.1）　はそれぞれ0.1ポイントずつ下がりました。

４．今後の取り組み

阪神高速道路株式会社では、今後もお客さまに安全・安心・快適にご利用いただくため、様々な取り組みをしてまいります。
平成２５年度の主要な取り組みについては、以下のとおりです。

「安全・安心・快適」の更なる追求

①老巧化対策等の新技術の活用等による効率的な推進

お客さまの安全性を確保するため、コンクリート片、付属物の落下等防止、構造物の疲労・劣化対策等の緊急修繕を実施します。
また、トンネル内付属物等の点検手法の見直しを行うなど、道路構造物の更なる安全性向上を図ります。

②A津波対策の強化

中央防災会議の南海トラフ巨大地震による津波想定やこれを受けた地域防災計画の改正内容を踏まえ、津波対策を強化します。
また、パーキングエリアにおけるお客さまの避難誘導等の初期活動や安全確保のための集約料金所等のスペースの有効活用等、津波対策強化の検討を踏まえ、当社事業継続計画（ＢＣＰ）や震災対策マニュアル等の改正を行います。

③Bお客さまサービス・管理業務全般の質の向上

お客さまの声を反映し、阪神高速グループ一体となったサービスの質の向上を目指します。
また、平成２５年度も終日通行止めによる『フレッシュアップ工事』などにより、効率的な補修を進めます。

ミッシングリンク（未整備区間）解消に向けたネットワーク整備

平成２５年５月２５日に淀川左岸線（島屋〜海老江ＪＣＴ：4.3ｋｍ）が開通しました。
また、平成２５年度末には、守口ＪＣＴ（仮称）が完成予定です。
さらに、大和川線（三宝〜三宅西：9.1ｋｍ）、松原ＪＣＴや西船場ＪＣＴ（信濃橋渡り線（仮称））について計画的に事業を推進して
まいります。

経営改善計画の継続的な実施

平成２４年度は、管理費約１０億円のコスト縮減を図るとともに、その成果を活用し、各種キャンペーン、ＰＡの美装化等お客さま
サービスの向上を図ってきました。
平成２５年度も引き続き「安全・安心」の確保に必要な管理水準を確保しつつコスト縮減を図るとともに、その成果を活用した
キャンペーンの実施等により更なるお客さまサービスの向上を図ります。