１．調査の目的

阪神高速道路株式会社では、安全・安心・快適なネットワークを通じてお客さまの満足を実現し、関西のくらしや経済の発展に貢献するよう、様々な取り組みを行っています。
今回、阪神高速道路をご利用いただいているお客さまに満足していただけるサービスを提供するために、アンケート調査を実施し、１,９４４名のお客さまから回答をいただきました。多くのお客さまにご協力いただきましたこと、厚く御礼申し上げます。
ここに調査結果をとりまとめましたので、ご報告いたします。

２．調査の実施方法と回答数

平成１９年１１月２１日（水）から同年１２月１０日（月）にかけて、本線料金所８カ所、パーキングエリア４カ所、及びインターネットを通じて、アンケート調査を実施しました。
調査内容は、「走りやすさ、安全性、快適性」「料金所の通りやすさ」「料金、割引制度」「情報の提供」「パーキングエリアの使いやすさ」の５項目・１７の質問について、それぞれ満足度及び重要度を５段階で評価をしていただき、最後に阪神高速道路のサービスに対する総合満足度を５段階で評価していただきました。

≪参考：アンケート調査票≫　[PDF:215KB]

３．調査結果

（１）総合満足度

阪神高速道路についての総合的な満足度は５段階評価で
『３．３』であり、「十分に満足」と「やや満足」を合わせた評価が４５％と半数弱の割合となりました。「どちらでもない」が３６％、「やや不満」が１３％、「非常に不満」と回答された方は２％でした。

（２）質問別満足度、重要度

各質問に対する満足度と重要度の平均値の分布は以下のとおりでした。

満足度及び重要度の順位は以下のとおりでした。

（３）満足度について

• 「料金所スタッフ応対」「路面の管理状況」「事故・故障車対応、落下物処理」に関する満足度が高いことがわかりました。当社では、料金所スタッフのマナーの向上や高速道路上の異常事態の早期発見に努め、２４時間体制での交通管理を実施し、お客さまが安全で快適に走行できるように努めています。また、平成１９年度からは、『交通安全対策アクションプログラム』を策定し、交通事故の削減に向けて精力的に取り組んでいます。
• 「渋滞対策」に関する満足度が低いことがわかりました。当社では民営化を機に渋滞対策をお客さまサービスの最優先事項の一つと位置づけ、平成１８年度には「新渋滞対策アクションプログラム」を策定し、長期、中期、短期に分けた施策を推進しています。
  長期施策としては、大阪都市再生環状道路や大阪湾岸道路西伸部などのネットワーク整備などのへの取り組み、中期施策としては大和川線、淀川左岸線、神戸山手線などの現在建設中の路線の整備などを進めています。
  また、短期的な対策として分合流部の改良やＥＴＣの普及促進など交通運用による対策、多様な情報提供や入口の規制などの交通管制による対策、時間帯割引社会実験などの料金施策による対策など、実現可能なものから順次着手しています。
• 「現在の料金設定」に関する満足度が低いことがわかりました。当社では、お客さまからいただく通行料金により、高速道路の建設・管理を行っているため、料金設定や新たな割引施策の導入については、お客さまのご負担の公平性と当社の採算性を確保しながら検討する必要があります。また、「お客さまのご利用の程度に応じたより公平な負担」という考え方から、ご利用いただいた距離に応じて料金をいただく距離料金制につきましては、今後、時宜を得た導入について関係機関と十分に協議しながら検討していきます。

（４）重要度について

• 「事故・故障車対応、落下物処理」「路面の管理状況」「渋滞対策」に関する重要度が高いと認識されていることがわかりました。今後とも、安全・安心・快適な道路の提供に積極的に取り組んでいきます。
• パーキングエリアの使いやすさに関する項目の重要度は、比較的低いと認識されていることがわかりました。しかしながら、実際にパーキングエリアをご利用いただいているお客さまからの回答結果をみると、重要度が高いと認識されていました。当社では、ＢＧＭの放送、トイレでの生花の飾り付け、トイレ改修、案内看板の改良を順次進めるなど、パーキングエリアがお客さまにとって「ホッと」していただける場所となるよう、「きれい・あんしん」、「やすらぎ」と「ぬくもり」の提供を進めています。

４．今後の取り組み

阪神高速道路株式会社では、お客さまのご要望にお応えできるように、今回のアンケート調査で得られた評価・ご意見を参考にさらなるサービス向上に努めてまいります。今後とも、阪神高速道路株式会社にご支援・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。